ServiceLupe

Die Servicelupe hat zum Ziel, ein realistisches Bild der gegenwärtigen Servicestärke zu erstellen. Dafür haben sich unterschiedliche Messmethoden wie das Durchführen von Befragungen bis zum Sammeln von Erfahrungen bewährt. Kunden-, Händler- und Mitarbeiterbefragungen und -umfragen können durchgeführt werden, indem mündlich Interviews und schriftlich Fragebogenaktionen mit unterschiedlichen Zielgruppen zu unterschiedlichen Fragestellungen geführt werden. Erfahrungen können durch Mystery- oder Testkunden-Aktionen mit anschließenden Auswertungen, Analysen zu Stärken und Schwächen im Kundenservice und Ableitungen von Verbesserungspotential gesammelt werden.

Wenn die Servicestärke bekannt ist, werden Definitionen und Vereinbarungen der realistisch erreichbaren Servicelevel möglich. An diesen Serviceleveln kann dann der Erfolg einer Serviceoptimierung sichtbar gemacht werden.