Ziel und Umsetzung von ServiceEffekte
Wie ist die Erreichbarkeit des Servicepersonals? Wie leicht wird es dem Kunden gemacht, Entscheidungen zu treffen? Wie sind die Verkäufer und Berater mit dem Kunden umgegangen? Wie war die Kaufabwicklung? Wie verbindlich und zuverlässig waren die Absprachen und Vereinbarungen? Wie reagieren die Verkäufer und Berater auf Kundenunzufriedenheit? Wie war die Einstellung des Verkäufers / Beraters? Welche Qualität hatte die Beratung? Diese und viele alternative Fragen beantwortet sich der Kunde und entscheidet, ob ein Wiederkauf in Frage kommt oder eine positive Weiterempfehlung an potentielle Kunden. Oder ob kein weiteres Produkt dort gekauft wird und gar eine negative Mundkommunikation an potentielle Kunden weitergegeben wird. Das ist in erster Linie eine emotionale Entscheidung des Kunden, erst in zweiter Hinsicht eine rationale Entscheidung.
ServiceEffekte verfolgt das Ziel, eine ganzheitliche und nachhaltige Serviceoptimierung zu erreichen, um eine starke Kundenbindung und hohe Kundengewinnung zu erhalten und dadurch zu der Effizienz und Wertschöpfung der Organisation beizutragen.
Um dieses Ziel zu erreichen, ist zunächst ein klares Bekenntnis und eine treibende Vision zu einem organisationsweiten Serviceverständnis notwendig und die Entwicklung einer effektiven Servicestrategie. Diese wird in der Organisation kommuniziert und publik gemacht. Jeder Mitarbeiter trägt zu dem gelebten Serviceverständnis bei und ist für seine Kunden (extern und intern) verantwortlich.
Der erste operative Schritt zur Erreichung des Ziels ist eine „Temperaturmessung“ des IST-Zustandes der Qualität des Services und die Definition effizienter Servicestandards (ServiceLupe). Diese Analyse führt zu einer Vereinbarung eines Kataloges von Maßnahmen, die eine Optimierung des Services ermöglichen (ServiceOffensive). Wie diese Maßnahmen greifen und den Service verbessern, wird in einer zweiten Analysephase gemessen. Danach werden einzelne Stellschrauben und Schalthebel im Sinne der Serviceoptimierung identifiziert, kommuniziert und fein justiert (ServiceEntwicklung). Diese neu erworbenen und aktuell aufgefrischten Fähigkeiten zum service- und kundenorientierten Verhalten werden in die Organisation kommuniziert und gelebt. Mit den unterschiedlichen Hierarchien werden Vereinbarungen getroffen, wie es möglich wird, den erhöhten Servicelevel zu erhalten und auszubauen und welchen Beitrag jeder leistet, um das Ziel der nachhaltigen Serviceoptimierung zu erreichen (ServiceSteuerung).
Die einzelnen Phasen von ServiceEffekte bedingen einander und können in Form von Wiederholungsschleifen häufiger durchlaufen werden. ServiceEffekte ist ein langfristiger Prozess mit intensiver und dauerhafter Rückkopplung, Abstimmung und Kommunikation.
ServiceEffekte wurde bei der Santander Consumer Bank AG und Nokia Deutschland erfolgreich umgesetzt.
